Într-o lume în care comerțul online și offline sunt în continuă expansiune, este esențial ca fiecare consumator să își cunoască drepturile atunci când achiziționează un produs care se dovedește a fi defect.
Recent, o cunostinta m-a contactat prezentandu-mi urmatoarea problema: A achizitionat un produs online de la un magazin on-line foarte cunoscut in Romania, produsul a venit cu defecte, l-a returnat si nu i s-a rambursat decat o mica parte din suma achizitionata, invocandu-se retinerea unor “taxe” de aducere la conformitate a produsului.
Intrebarea care apare este urmatoarea: Exista astfel de taxe? Are vanzatorul dreptul sa nu im irestituie suma achitata?
Acest articol juridic isi propune sa îți oferă informații utile pentru a naviga prin procesul de revendicare a drepturilor tale.
Care sunt actele normative care reglementeaza drepturile consumatorului
În România, drepturile consumatorilor sunt protejate prin legislația națională și europeană, iar cele mai importante acte normative care reglementeaza aceste drepturi sunt urmatoarele:
•Ordonanța de Guvern nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, care stabilește obligațiile vânzătorilor și drepturile cumpărătorilor.
•Ordonanta de urgenta nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniştii;
•Legea nr. 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora – reglementează condițiile de acordare a garanțiilor.
•Directiva UE 2011/83/UE – care consolideaza drepturile consumatorilor.
Desigur ca actuala legislatie cuprinde mai multe acte normative care recunosc drepturi ale consumatorilor in cadrul contractelor incheiate cu profesionistii, insa vom incerca sa facem o sinteza a celor mai importante idei.
Care sunt drepturile consumatorilor
Drepturile consumatorilor reprezintă ansamblul de reguli care protejează persoanele fizice în calitatea lor de cumpărători de produse sau beneficiari de servicii.
RETINE! Calitatea de consumator o are orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații, care acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale ori liberale. Pe scurt, pentru a fi considerat consumator si a beneficia de efectele legii, trebuie sa ai calitatea de persoana fizica si sa actionezi in interesul tau personal.
1. Unul dintre cele mai importante drepturi pe care le ai este acela de informare. Potrivit OUG 21/1992 consumatorii trebuie să fie informați clar, corect și complet despre caracteristicile principale ale produselor și serviciilor oferite de operatorii economici, pentru a putea lua decizii informate și raționale, în funcție de nevoile lor. De asemenea, aceste informații trebuie să le permită să utilizeze produsele și serviciile conform destinației lor, în condiții de siguranță deplină.
2. Un alt drept esential este acela de a ti se livra produse conforme cu oferta vanzatorului. Astfel, produsele livrate trebuie sa corespunda descrierii facute de vanzator si sa aiba aceleasi calitati ca si produsele prezentate de vanzator cu titlu de mostra sau model. Totodata, produsele trebuie sa corespunda scopului pe care l-ai urmarit, daca ai comunicat acest scop vanzatorului si acesta din urma l-a acceptat la incheierea contractului de vanzare. Nu in ultimul rand, produsele achizitionate trebuie sa corespunda scopurilor pentru care sunt utilizate în mod normal produsele de același tip. Niciodata sa nu te lasi pacalit de furnizorii de produse care incearca sa te induca in eroare, pasand culpa asupra ta.
3. Dreptul la repararea produselor neconforme. Acest drept se desprinde din interpretarea mai multor obligatii corelative pe care le are furnizorul de produse. Potrivit legii 449/2003, vanzatorul este oblgiat sa iti livreze produse conforme, iar daca acestea nu respecta aceasta conditie, vanzatorul este tinut direct raspunzator. In calitate de consumator, ai dreptul de a solicita vanzatorului sa aduca produsul la conformitate, fără vreo plată suplimentara, prin reparare sau înlocuire sau să beneficiez de reducerea corespunzătoare a prețului ori de rezoluțiunea contractului privind acest produs.
RETINE! Perioada de timp stabilită nu poate depăși 15 zile calendaristice de la data la care cumpărătorul, după caz, a adus la cunoștința vânzătorului lipsa de conformitate a produsului sau a predat produsul vânzătorului ori persoanei desemnate de acesta pe baza unui document de predare-preluare.
Important de mentionat este ca acest drept de garantie poate fi exercitat, in principal, daca problema apare in primii 2 ani de la momentul livrarii produsului. Legea prevede si o exceptie, in sensul ca se poate pretinde remedierea sau înlocuirea produselor care nu pot fi folosite în scopul pentru care au fost realizate ca urmare a unor vicii ascunse apărute în cadrul duratei medii de utilizare, în condițiile legii.
RETINE! Ai obligatia de a informa vânzătorul despre lipsa de conformitate în termen de două luni de la data la care ai constat deficienta.
4. Dreptul la returnare este un drept esential care nu poate fi niciodata restrans din vointa operatorului economic. Acest drept este reglementat în legislația națională și europeană, în special în contextul achizițiilor la distanță sau în afara spațiilor comerciale.
Potrivit dispozitiilor din OUG 34/2014 consumatorul beneficiaza de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage dintr-un contract la distanță sau dintr-un contract în afara spațiilor comerciale, fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere și fără a suporta alte costuri cu exceptia cheltuielilor de retur.
RETINE! Profesionistul nu poate sa iti perceapa taxe sau comisioane suplimentare si nu poate refuza primirea bunurilor! Dreptul de a te retrage din orice contract nu este conditionat de existenta vreunui motiv justificat, ci simpla ta dorinta este suficienta.
In situatia in care profesionistul nu ti-a adus la cunostinta (in mod public sau prin alta modalitate) informatii legate de dreptul de retragere, perioada de retragere expiră la 12 luni de la sfârșitul perioadei inițiale de 14 zile.
Important pentru tine este sa stii ca ai obligatia de a informa profesionistul inainte de expirarea perioadei de retragere (cele 14 zile) cu privire la intentia ta de a te retrage din contract. Pentru acest lucru ai posibilitatea de a completa formularul de retragere sau de a face orice altă declarație neechivocă în care își exprimă decizia de retragere din contract. (indicat ar fi sa transmiti un e-mail pentru a avea o dovada certa).
Potrivit legii, profesionistul trebuie sa ramburseze toate sumele pe care le-a primit drept plată din partea consumatorului, inclusiv, după caz, costurile livrării, fără întârziere nejustificată și, în orice caz, nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia de retragere din contract a consumatorului.
RETINE! Consumatorul este tinut responsabil doar în ceea ce privește diminuarea valorii bunurilor rezultată din manipularea acestora, diferit de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor și funcționării bunurilor. Acest lucru se traduce prin faptul ca ai posibilitatea de a testa produsul achizitionat, potrivit scopului pe care producatorul l-a dat produsului, chiar daca acest lucru va conduce la scaderea valorii bunului, profesionistul neputand refuza exercitarea dreptului de retur pentru acest considerent.
5. Dreptul de a fi informat si de a ti se solicita acordul prealabil cu privire la orice plata suplimentara. Legea prevede ca inainte ca un consumator să încheie un contract sau să accepte o ofertă, profesionistul solicită consimțământul explicit din partea consumatorului cu privire la orice plată suplimentară față de prețul stabilit anterior pentru obligația contractuală principală a profesionistului. Acest lucru inseamna ca profesionistul nu iti poate percepe costuri ascunse sau sume de bani despre care nu te-a informat de la bun inceput.
6. Un ultim drept la analiza caruia ne vom opri se refera la dreptul la siguranta. Acesta garantează că produsele și serviciile oferite pe piață nu pun în pericol sănătatea sau siguranța utilizatorilor atunci când sunt utilizate conform destinației lor. Consumatorii trebuie sa fie informati complet despre ventualele riscuri asociate utilizării unui produs sau serviciu, iar in masura in care se constata de catre persoanele competente ca un produs prezinta pericol pentru populatie, acesta trebuie scos in mod obligatoriu din circulatie.
Cum iti poti proteja drepturile
1. O prima cale care nu presupune costuri impovoratoare din partea ta consta in formularea unei sesizari la ANPC
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) este o instituție de specialitate din cadrul administrației publice centrale, având personalitate juridică și aflându-se sub autoritatea Guvernului.
Rolul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor) este esențial în asigurarea unui nivel înalt de protecție a drepturilor consumatorilor în România. Printre atribuțiile și funcțiile principale ale ANPC se număra: monitorizarea pietei si protectia consumatorilor, verificarea conformității produselor și serviciilor, primirea si rezolvarea reclamatiilor inaintate de consumatori, educarea consumatorilor, solutionarea anumitor diferende, aplicarea sanctiunilor.
In prezent, cea mai simpla cale de a depune o reclamatie la ANPC este sa accesezi web-site-ul oficial al institutiei, sa iti creezi un cont si sa depui o declaratie electronica. In 30 de zile dupa formularea unei sesizari, ANPC iti va furniza un raspuns cu privire la cele reclamate.
Acest demers este eficient in a evita sesizarea si incarcarea instantelor de judecata cu cereri care ar putea fi solutionate prin cai alternative.
RETINE! Depunerea unei sesizari la ANPC este gratis si necesita cunostinta medii.
2.Reclama problema comerciantului
Inainte de a ne adresa instantei de judecata sau altor organe competente, cel mai bine ar fi sa nu ne pripim si sa ne adresam in scris comerciantului care a livrat produsul sau serviciul.
Formuleaza un e-mail sau o notificare scrisa (pe care o vei transmite prin posta cu continut declarat si confirmare de primire) in care prezinti profesionistului problemele pe care le-ai intampinat si solicitarile tale. Ai grija sa folosesti un limbaj civilizat, sa fii ferm in exprimare si sa soliciti rezolvarea problemei aparute in cel mai scurt timp posibil.
Trebuie sa stii ca firmele mari, de cele mai multe ori prefera sa solutioneze litigiile pe cale amiabila si sa nu isi afecteze reputatia prin reclamatii formulate de cetateni.
3. Apeleaza la instanta de judecata
Daca niciuna dintre metodele prezentate anterior nu da roade, cel mai bine ar fi sa iei legatura cu un avocat specializat si sa ii soliciti o opinie avizata.
In urma analizei, daca se va ajunge la concluzia ca cele reclamate de tine sunt adevarate si se circumscriu normelor de protectie in materia consumatorilor, adreseaza-te instantei de judecata civile, competente si solicita sa oblige profesionistul la anumite actiuni: repararea produsului, inlocuirea acestuia, rezolutionea contractului, restituirea pretului si chiar daune – interese pentru prejudiciul creat.
Concluzie
În concluzie, drepturile consumatorilor sunt fundamentale pentru asigurarea unui echilibru între protecția acestora și activitatea comercială desfășurată de profesionisti. Legea oferă un cadru detaliat care garantează consumatorilor accesul la informații corecte, siguranță în utilizarea produselor și servicii, precum și posibilitatea de a solicita remedii în cazul neregulilor. Instituțiile competente, precum Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), au un rol crucial în monitorizarea pieței, rezolvarea reclamațiilor și aplicarea sancțiunilor pentru a asigura respectarea acestor drepturi. Prin urmare, cunoașterea și exercitarea drepturilor consumatorilor sunt esențiale pentru protecția acestora și pentru promovarea unui consum responsabil, iar autoritățile trebuie să rămână vigilențe și proactive în protejarea acestora într-un mediu comercial tot mai complex.
Daca si tu te-ai intalnit cu o problema ce acest tip, nu ezita sa ma contactezi.
Respectarea drepturilor tale, reprezinta o prioritate pentru mine.
